2020年的酒店行業(yè)面臨著前所未有的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。受疫情影響，萬豪在全球的7300多家酒店中約有25%暫時(shí)關(guān)閉，希爾頓宣布裁員約22％。在國內(nèi)，華住集團(tuán)第一季度凈虧損為21億元，較2019年同期下滑105.05%，呈斷崖式下跌態(tài)勢。

而在《2020H1中國酒店行業(yè)運(yùn)行數(shù)據(jù)監(jiān)測及標(biāo)桿企業(yè)品牌研究報(bào)告》中顯示，2020年的新冠肺炎疫情時(shí)期，酒店平均入住率不到20%，下跌態(tài)勢十分明顯。

面對疫情重壓，一些走在前頭的酒店品牌已經(jīng)快速調(diào)整策略，開始探索新的發(fā)展路子，如洲際、萬豪、希爾頓、華住等酒店，或許會對目前在努力尋求出路的其他酒店帶來一些啟發(fā)。

1、進(jìn)軍外賣行業(yè)

提到酒店尤其是五星級酒店，人們首先想到的“高端大氣上檔次”，似乎外賣行業(yè)與其搭配顯得有些格格不入。但在今年疫情期間，酒店行業(yè)經(jīng)營收入跌至冰點(diǎn)，酒店囤積的食材無處使用，酒店更是無法提供堂食，在這種情況下，酒店與外賣這兩個(gè)看起來并不搭的物種，利用“五星級大廚菜品送入尋常百姓家”這個(gè)噱頭吸引消費(fèi)者點(diǎn)餐，而五星級酒店無論在菜品還是酒店人員服務(wù)上，均有普通餐廳無法比擬的優(yōu)勢。

疫情期間，萬豪、香格里拉等高端酒店上線外賣平臺，消費(fèi)者可通過外賣平臺或者小程序點(diǎn)餐，將黑松露牛肉粒、佛跳墻等酒店大廚菜品，送到消費(fèi)者的餐桌。

4月份，洲際酒店集團(tuán)旗下超過103家酒店、希爾頓酒店集團(tuán)旗下近60間酒店在各個(gè)渠道上線外賣服務(wù)，涵蓋酒店餐廳的各類菜系，在價(jià)格上，也做得更加親民，吸引一大批訂餐者。

疫情使得酒店開啟外賣業(yè)務(wù)，打破人們對五星級酒店價(jià)格昂貴的傳統(tǒng)認(rèn)知，不僅可以增加銷售額，解決當(dāng)下的營業(yè)危機(jī)；還能夠擴(kuò)大市場影響力，為日后拓寬業(yè)務(wù)、積累客群打下基礎(chǔ)。

2、“無接觸”式服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客人更加偏向于自主管理與自主行動，從客人預(yù)訂完成開始，迅速捕捉到客人的需求與喜好，然后在客人抵達(dá)酒店之前，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，無接觸服務(wù)貫穿了消費(fèi)者入住酒店的全過程，也印證了智慧化、無人化酒店是未來酒店發(fā)展的重要方向。

疫情爆發(fā)后，華住集團(tuán)第一時(shí)間宣布推出“無接觸服務(wù)”，保障員工和客人的在店安全。華住集團(tuán)的智能化無接觸服務(wù)包括自助入住、機(jī)器人送物、零秒退房、遠(yuǎn)程辦理入住等。期間，酒店將送物機(jī)器人進(jìn)行每小時(shí)一次的整體清潔消毒，確保無接觸設(shè)備的使用安全，有效降低病毒傳播和交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

阿里未來酒店推出“無接觸”外賣，用戶下單后，廚師將做好的餐食打包好放入送餐機(jī)器人艙內(nèi)，由機(jī)器人將餐食送至指定地點(diǎn)，外賣小哥直接取餐送達(dá)，最大程度地減少了人員接觸。

而在供應(yīng)端，針對智能化酒店相關(guān)專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域也迎來一波爆發(fā)，各類無人化酒店解決方案層出不窮，以艾拉物聯(lián)等企業(yè)為代表的物聯(lián)網(wǎng)平臺提供商，推出一系列艾拉智慧酒店解決方案，貫穿入住前、入住中、入住后各個(gè)流程，包含無人化服務(wù)系統(tǒng)、智能客房及客控系統(tǒng)及智慧酒店管理系統(tǒng)三大系統(tǒng)，在其無人化服務(wù)系統(tǒng)框架中，通過智能管家+自助入住機(jī)實(shí)現(xiàn)從訂房、入住到離店全程無人化，涵蓋從入住、支付、在線服務(wù)、退房、開發(fā)票等多種酒店服務(wù)，降低酒店人員成本的同時(shí)，又打造全程無接觸服務(wù)，充分保障酒店方和消費(fèi)者的安全。

目前來看，落地智慧化應(yīng)用將成為酒店改造的迫切需求，在不少業(yè)內(nèi)人士看來，疫情將倒逼酒店業(yè)的管理和服務(wù)快速向前發(fā)展，酒店智能化的“非接觸應(yīng)用式服務(wù)”將在疫情后受到更多的關(guān)注。

3、豐富自身的品牌矩陣

即使疫情爆發(fā)，酒店業(yè)仍未停止發(fā)展新品牌的步伐，不少酒店運(yùn)營者認(rèn)為，酒店品牌的多樣化、豐富化是把握消費(fèi)者需求從而實(shí)現(xiàn)效益轉(zhuǎn)化的重要武器。

例如華住集團(tuán)目標(biāo)未來3至5年內(nèi)擬在1000個(gè)城市鋪設(shè)超過1萬家合格門店。今年年初，希爾頓推出了旗下第18個(gè)品牌——有著“平價(jià)生活方式”之稱的Tempo，針對不同的客群特性推出相應(yīng)的品牌，在進(jìn)一步豐富品牌矩陣的同時(shí)，也能滿足酒店拓寬不同領(lǐng)域的需求。

值得注意的是，酒店在建立自己的品牌矩陣的同時(shí)，必須保持各個(gè)品牌的獨(dú)特個(gè)性，而不是單純追求品牌數(shù)量。能夠幫助公司在不同領(lǐng)域獲得市場份額，從而幫助公司疫情后期的經(jīng)營開辟新的渠道。

4、借助直播平臺引流

數(shù)據(jù)顯示，2月份以來，酒店行業(yè)已經(jīng)推出了3萬場直播，觀看人次超過2.7億。從通過直播手教大家如何變身大廚，到直播旅游，再到云端派對……酒店直播的玩法越來越多，也將會為酒店行業(yè)未來日常運(yùn)營和業(yè)務(wù)拓展帶來新的突破口。

首旅如家酒店旗下YUNIK HOTEL品牌根據(jù)其目標(biāo)客戶為新生代消費(fèi)群體的特點(diǎn)，在直播形式上，參考綜藝真人秀模式，將YUNIK酒店空間打造成了一個(gè)大型的娛樂秀場，并設(shè)置充滿樂趣的現(xiàn)場挑戰(zhàn)環(huán)節(jié)，受到年輕人的追捧。

在嘉興，開元酒店集團(tuán)旗下鹽官芳草青青房車營地（酒店）特意與鹽官旅游度假區(qū)共同合作推出一場“云端賞櫻”直播活動，讓喜歡親近自然的網(wǎng)友們在家中領(lǐng)略到了“春到江南花自開”的美好。

圖片來源：中國旅游報(bào)

而上海外灘W酒店在淘寶直播平臺上推出“云端派對”，讓受眾線上參與云蹦迪，也讓行業(yè)看到了更多酒店直播可以拓展的空間，更有不少網(wǎng)友表示，疫情結(jié)束后，必須去現(xiàn)場嗨。這也為酒店收割了一波消費(fèi)者的關(guān)注。

對于酒店而言，一場成功的直播不僅僅是引流圈粉，更重要的是重新激活消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，潛移默化中擴(kuò)大了酒店的知名度，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了流量收割與粉絲沉淀。

5、酒店產(chǎn)品預(yù)售

疫情之下，現(xiàn)金流問題成為2020年壓倒不少企業(yè)的“最后一根稻草”。怎樣讓資金快速回籠？酒店產(chǎn)品預(yù)售成為資金回籠的重要舉措，預(yù)售不僅可以緩解當(dāng)前酒店現(xiàn)金流壓力，還可以幫助酒店提前鎖定部分生意，可謂是一舉兩得。

如珠海來魅力假日酒店在3月份以其酒店微商城做了兩次“餐飲+客房”的預(yù)售活動，首場預(yù)售活動銷售金額已達(dá)數(shù)十萬；開元酒店集團(tuán)預(yù)售開啟后，僅僅一周時(shí)間訂單超過11萬，交易總額超過3400萬元。

據(jù)了解，除了開元之外，香格里拉、希爾頓、悅榕莊、亞朵等多家酒店集團(tuán)也紛紛推出了低價(jià)預(yù)售產(chǎn)品，除了客房預(yù)售之外，還有相關(guān)酒店配套產(chǎn)品的預(yù)售，其中一些產(chǎn)品價(jià)格甚至低于5折，預(yù)售銷售額也十分可觀。

綜上，酒店從業(yè)者通過比如建立自己的外賣體系、無人化服務(wù)、直播引流、豐富自身的品牌矩陣等打破現(xiàn)狀，積極創(chuàng)新“自救”，開拓新的業(yè)績增長點(diǎn)，來應(yīng)對行業(yè)新形勢下的挑戰(zhàn)。

2003年非典疫情引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)購物的興起，而這次的新冠肺炎疫情也將推動物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，伴隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在未來的酒店行業(yè)中的應(yīng)用，必將加速酒店行業(yè)的洗牌、改革。

在未來，懂得擁抱變化、利用智能化的酒店才會脫穎而出，這類酒店運(yùn)用智慧的管理模式，結(jié)合科技的力量，既可以實(shí)現(xiàn)無接觸服務(wù)保障客戶的安全和隱私，還能大大降低了人工的成本，也將為行業(yè)帶來新的業(yè)績增長爆發(fā)點(diǎn)與機(jī)遇。